Malls & Departments Stores

Sur l'ensemble des continents, MAD accompagne des malls et department stores dans leur élévation vers le Luxe. Notre expertise s'inscrit aussi bien sur des projets futurs (cadrage stratégique, positionnement, stratégie d'offre, stratégie d'expérience, stratégie marque, zoning, stratégie leasing,…) que sur des projets existants (assessment, retail performance, repositionnement stratégique,...).

Nos expertises

Marque & Offre

La puissance du discours de marque réside plus que jamais au cœur de la performance des Maisons de luxe. MAD accompagne ses clients dans la construction de Plateformes de Marque avec trois savoir-faire : la recherche d’un discours profond, structuré et reconnaissable ; le renforcement du positionnement luxe ; et la déclinaison du concept en règles créatives qui nourrissent le produit, la communication, la distribution, les RH et l’ESG. Le tout au service d’une marque qui maximise l’émotion aussi bien que le ROI.

Brand Platform

L'amélioration de la performance des Maisons passe pour une part significative par leur capacité à augmenter le panier moyen des clients existants. Pour y parvenir, MAD accompagne la mise en place des stratégies holistiques couvrant l'offre, l'expérience, le traitement client, la gestion des clients à fort potentiel, le recrutement et la formation des équipes, la mise en place d'outils de pilotage... le tout au service de la désirabilité de la Maison et de sa capacité à construire un socle de VIC pérenne.

Brand Elevation Strategy

La signature expérientielle est une promesse d'unicité et de cohérence. Elle représente la traduction de la plateforme de marque dans les yeux du client. Notre méthodologie repose sur 3 dimensions (key memory, key emotions, key iconic moments) déployables sur l’ensemble des typologies de point de contact client (physiques et digitaux).

Experiential signature

Client

MAD accompagne les marques de luxe dans la conception et l'implementation de parcours clients d'exception, dans un contexte omnicanal. Nous façonnons des stratégies sur mesure, adaptées à chaque Maison, autour d'une signature expérientielle, pour créer des expériences identitaires et mémorables à chaque point de contact. Ancrée dans les fondamentaux du luxe, la signature de l'expérience est à la fois inspirante, concrète, et loin des visions passéistes d'une expérience robotisée.

Customer Journeys

MAD accompagne les Maisons dans la définition et l'implémentation de leurs stratégies CRM. Notre expertise couvre l'ensemble de la chaîne de valeur CRM : principes directeurs, segmentation client, collecte de la donnée client, parcours CRM, formats d'activations, principes et mesure du ROI, analyse qualitative et quantitative de la donnée client, organisation (central vs. local).

CRM & clienteling strategy

Les populations VIC (Very Important Customers) deviennent un enjeu de plus en plus central pour les Maisons. Ils représentent aussi bien un enjeu business qu'une image clé. Dans ce cadre, MAD accompagne les Maisons dans la création et la mise en place de stratégies dédiées aux VIC.Stratégie de recrutement, stratégie d'offre, stratégie de traitement des VICs, stratégie de fidélisation, stratégie d'amplification de l'image, mesure de la performance.

VIC strategy

Distribution

Le retail physique ou digital continue de se réinventer dans un contexte post-Covid. Si l'augmentation du nombre de points de vente physiques n'est pas la priorité des grands acteurs, l'émergence de certaines régions du monde, l'essoufflement d'autres, et la complexité des modèles retail en général, sont autant de sujets sur lesquels MAD accompagne ses clients.

Retail Dev strategy

MAD accompagne les marques de luxe dans la conception et l'implementation de parcours clients d'exception, dans un contexte omnicanal. Nous façonnons des stratégies sur mesure, adaptées à chaque Maison, autour d'une signature expérientielle, pour créer des expériences identitaires et mémorables à chaque point de contact. Ancrée dans les fondamentaux du luxe, la signature de l'expérience est à la fois inspirante, concrète, et loin des visions passéistes d'une expérience robotisée.

Customer Journeys

Définir le bon concept en ligne avec l’ambition image et business est un enjeu central des Maisons. Notre méthodologie éprouvée repose sur 5 étapes clés : cadrage stratégique, retail story, parcours client, brief commercial, brief fonctionnel (front of house et back of house). Nous organisons également les compétitions architecturales afin de sélectionner le meilleur talent créatif.

Retail Concept

La performance Retail est au cœur de la rentabilité des Maisons. Quelle organisation, quels indicateurs de performance et quels tableaux de bord (pour les équipes centrales, locales, jusqu'au directeur de boutique), quels outils digitaux sont les plus pertinents pour maximiser la rentabilité ? Ce sont des sujets stratégiques pour les Maisons qui opèrent sur un réseau récent et limité, comme celles qui animent des centaines de magasins sur des formats variés.

Retail performance

MAD a créé une méthodologie propriétaire afin de proposer aux Maisons une analyse pointue et experte de leurs boutiques. À l'échelle d'une boutique, d'une région ou d'un réseau global, les équipes de MAD analysent de manière qualitative et quantitative les éléments clés du retail (store concept, look & feel, personnel, discours, outils, services). MAD propose également des assessments retail comparatifs afin d'évaluer la qualité de son retail par rapport à d'autres acteurs prédéfinis.

Retail Assessment

La signature expérientielle est une promesse d'unicité et de cohérence. Elle représente la traduction de la plateforme de marque dans les yeux du client. Notre méthodologie repose sur 3 dimensions (key memory, key emotions, key iconic moments) déployables sur l’ensemble des typologies de point de contact client (physiques et digitaux).

Experiential signature

Face à des parcours clients de plus en plus complexes, MAD propose une approche innovante visant à évaluer la maturité omnicanale d'une Maison sur l'ensemble de ses points de contact : retail, e-commerce, service client, réseaux sociaux, VOC (Voice of Customer), services omni-canaux (C&C, R&C, click from store, boutique appointment)... En combinant des critères quantitatifs et qualitatifs, MAD analyse la performance de l'expérience client omnicanal pour aboutir à une vision cible et un plan d'action précis.

Omnichannel assessment

MAD a également créé une méthodologie propriétaire pour évaluer la performance du site e-commerce d'une Maison par rapport à ses concurrents. L'assessment décompose tous les critères et sous-critères clés de l'expérience utilisateur (page d'accueil, navigation, checkout, contenu...). Prenant en compte les spécificités e-commerce de chaque secteur et mettant en lumière les meilleures pratiques par sous-critère, cette offre vise à faire ressortir les forces et les points d'amélioration pour formuler des recommandations pragmatiques et commercialement efficaces.

E-commerce assessment

People & Organisation

La croissance des Maisons de luxe est sans précédent depuis 20 ans, au sein d'un marché international complexe et omnicanal, avec des clients de plus en plus exigeants. Dans ce contexte où les rôles de chacun et les talents nécessaires évoluent vite, MAD accompagne ses clients dans les réflexions stratégiques de transformation, grâce à des méthodologies propriétaires et en s'appuyant sur notre connaissance unique du secteur.

(Re)Organization

Le luxe est une industrie de "people" où la relation humaine est centrale. Dans un monde où la relation au travail est challengée, où le turnover est un KPI critique, MAD accompagne les Maisons dans la définition de la marque employeur, symétrique à la Brand plateform et à la promesse client.

Employer Value Proposition

Convaincues de l’importance stratégique de la formation pour les Maisons de luxe, les équipes de la MAD Academy, la practice transformation learning de MAD, accompagnent nos clients dans l’écriture de leur stratégie de formation, la définition de leur organisation Learning, et la création d’expériences uniques et de programmes de formation blended sur-mesure. Notre engagement : permettre aux équipes retail de monter en compétences et devenir les premiers ambassadeurs de la marque.

Transformation Learning (MAD AC)

Aujourd’hui plus que jamais, la performance et la pérennité des marques et des Maisons passent par leur capacité à attirer, recruter, développer et fidéliser les meilleurs talents, créatifs, managériaux et opérationnels. Nourri par le conseil et dirigé par des experts du Luxe et de l’executive search, MAD Talent accompagne ses clients dans le format le plus adapté à leurs besoins : recrutement, management de transition, conseil RH et mapping de talents.

Executive Search (TALENT)

Digital

Face à des parcours clients de plus en plus complexes, MAD accompagne les Maisons dans la mise en place de stratégies de distribution cohérentes et efficaces sur l'ensemble de ses points de contact: retail, e-commerce, service client, réseaux sociaux, VOC (Voice of Customer), services omni-canaux (C&C,R&C, click from store, boutique appointment)… Sur la base d’une évaluation 360° de la maturité omnicanale et en combinant l’analyse de critères quantitatifs et qualitatifs, MAD identifie la vision cible qui boostera la performance de l'expérience client omnicanale soutenue par des plans d'action précis.

Omnichannel Strategy

Les récentes évolutions du Deep Learning et de l’IA générative bouleversent les manières de travailler de tous les métiers et le Luxe n’échappe pas à cette révolution technologique. En plus d’identifier les champs d’application actuels des outils augmentés par l’IA (analyse et clusterisation, recommandations personnalisées, génération automatisée de fiches produits…), MAD accompagne ses clients dans l’anticipation des changements organisationnels et des nouveaux défis soulevés par l’IA.

AI Acceleration

En ligne comme en physique, la performance est au cœur de la rentabilité des Maisons. En analysant à la fois de manière qualitative et quantitative la performance du site e-commerce et des réseaux sociaux (sessions, bounce rate, churn, taux de conversion, sources de trafic, # de followers, taux d’engagement…), MAD accompagne ses clients dans l’identification de use cases, de processus et d’outils soutenant la performance commerciale des canaux digitaux.

Digital Performance & Advanced Analytics

Les équipes digitales sont en perpétuelle transformation et voient leur périmètre, leur influence et leur rôle évoluer rapidement. Dans ce contexte, MAD accompagne ses clients dans leurs réflexions organisationnelles, grâce à des méthodologies propriétaires et en s'appuyant sur notre connaissance unique du secteur.

Digital Organisation & Transformation

MAD a également créé une méthodologie propriétaire pour évaluer la performance du site e-commerce d'une Maison par rapport à ses concurrents. L'assessment décompose tous les critères et sous-critères clés de l'expérience utilisateur (page d'accueil, navigation, checkout, contenu...). Prenant en compte les spécificités e-commerce de chaque secteur et mettant en lumière les meilleures pratiques par sous-critère, cette offre vise à faire ressortir les forces et les points d'amélioration pour formuler des recommandations pragmatiques et commercialement efficaces.

E-commerce assessment

Face à l'attente d’une offre « tout, tout le temps », l’assortiment e-commerce peut mettre à mal l’image d’exclusivité et de rareté des produits de luxe. Dans ces conditions, comment combiner fluidité de l’expérience, image de marque, et maximisation des ventes et du sell-through ? La réponse Magic and Logic de MAD permet d’approcher les enjeux du e-merchandising en alliant l’excellence du retail Luxe, à l’expertise des meilleurs e-retailers.

E-merchandising Optimisation

En ligne et en physique, les outils digitaux accompagnent toutes les étapes des parcours clients et collaborateurs. Qu’ils aient pour but de fluidifier un process, de répondre à un point de friction, ou tout simplement d’enchanter l’expérience, ces outils doivent être pensés minutieusement en amont de leur développement. MAD accompagne ses clients de l’identification des attentes d’usage, d'image et d'impact à la formalisation de use cases complets et efficaces.

Digital Functionalities and Use Cases Mapping

Dans une approche omnicanale, les parcours clients doivent être repensés en assurant une cohérence de message, de ton et d’émotions à travers tous les canaux. Nourris par l’ADN et la signature expérientielle des Maisons, MAD accompagne ses clients dans la définition de stratégies de contenu au service de l’ambition image et business des Maisons.

Social Media & Content Strategy

Et si nous travaillions ensemble ?